Weet watklanten vinden
Eén mail met één vraag. Bij een 6 of lager volgt een signaal.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) met NPS: de directie weet het dezelfde dag en kan het meteen opvolgen, met een notitie van wat er is gedaan.
NPS+38
Cijfer8,2
Respons54%
- Score 5 “Offerte kwam laat, daarna geen reactie.”Opvolgen
- Score 9 “Snel geholpen, fijn contact.”
- Score 10 “Altijd goed bereikbaar.”
Wat je ziet
- De NPS van −100 tot +100 (geel onder 20, rood onder 0)
- Het gemiddelde rapportcijfer (geel onder 7, rood onder 6)
- De respons: welk deel van de uitgenodigde klanten heeft geantwoord
- Resultaten per segment en per accountmanager
- Alle reacties, met een knop om op te volgen en een notitie
Zo meet het
Een klant krijgt een mail met de vraag of hij het bedrijf zou aanbevelen. Eén klik op 0 tot 10 is het antwoord. Daarna volgen een rapportcijfer, twee of drie stellingen en één open vraag. Dat kost minder dan twee minuten.
Rondes zijn herleidbaar (je ziet wie wat zei, en dat staat in de uitnodiging) of anoniem. Een klant wordt hooguit één keer per 90 dagen benaderd, krijgt na vijf dagen één herinnering, en de link is 14 dagen geldig.
Wat privé blijft
Het klantbedrijf is zelf verantwoordelijk voor de gegevens van zijn klantcontacten.
Elke mail bevat een afmeldlink, en wie zich afmeldt wordt nooit meer uitgevraagd. Anonieme rondes bevatten geen contact in het antwoord. Herleidbare antwoorden worden na de bewaartermijn, standaard 24 maanden, automatisch geanonimiseerd.
Wie ziet wat
De directie beheert de contacten en start rondes. De adviseur vergelijkt klanten onderling en ziet de signalen.
Overal dezelfde signalen
- Bakkerij De Waal18 medewerkers · MTO · KTO6,1↓
- Transport Van Rijn63 medewerkers · MTO · Financieel6,7
- Studio Fenix12 medewerkers · MTO7,8↓
- Installatie Hoekstra42 medewerkers · MTO · KTO · Financieel7,2
- Tandartspraktijk Zuid27 medewerkers · MTO · KTO7,6
Bakkerij De Waal: stemming 4 metingen op rij gedaald, van 7,4 naar 6,1.
Voorbeeldgegevens. Gesorteerd op urgentie.
Bakkerij De WaalStemming vijf metingen op rij gedaald
- Opgevolgd
Bakkerij De Waal Stemming vijf metingen op rij gedaald
Gesprek met Marieke, dinsdag 10:00. Werkdruk in team Productie.
- Gezien
Transport Van Rijn Stemming onder de norm van 7,0
Bespreken in het kwartaalgesprek.
- Nieuw
Installatie Hoekstra Respons pulse onder 40%
Lees verder
Uit de kennisbank, zonder inlogwall.
- KPI’s voor het MKB: 12 voorbeelden. Vier voor je mensen, twee voor je klanten en zes voor je geld, met normen.
- Een kwartaalgesprek voorbereiden met data. Wat je vooraf bekijkt, welke vragen je meeneemt en hoe je afsluit.
- MTO-software kiezen. Acht vragen die je stelt, en waar Baken niet voor gemaakt is.
Meer modules
Financieel
Directie, adviseurOmzet, marge, debiteuren en liquiditeit naast de mensen, op dezelfde plek.
Persoonlijkheid
Directie, medewerkerEen profiel per medewerker, een teambalans voor de directie, met toestemming vooraf.
Maatwerk
Directie, adviseurWat niet in de catalogus zit, bouwen we als losse module. Nooit als aparte versie.
Zie het
zelf
We laten Baken zien met voorbeeldgegevens. Je kunt meteen je eigen bureau aanmaken en je eerste klant opzetten.