Een kwartaalgesprekmet data

Een gesprek dat begint met “hoe gaat het?” blijft aan de oppervlakte. Met data heb je een concrete aanleiding: er is iets veranderd, en je kunt vragen wat daarachter zit. Dat maakt het gesprek korter en nuttiger.

• De klantenlijst op volgorde van urgentie. Begin bij de klanten die het eerst aandacht nodig hebben.
• De signalen sinds het vorige gesprek. Een score onder de norm, een score die drie metingen op rij daalt, veel spreiding binnen een team of een bron die stilvalt.
• De lijn, niet het moment. Eén lage meting zegt weinig. Drie dalende metingen wel.
• De respons. Zakt die onder de 40%, dan zegt de score weinig meer en is de respons zelf het gespreksonderwerp.
• Je eigen notities. Wat is er vorige keer afgesproken, en is dat gebeurd?

1. Wat is er veranderd sinds vorig kwartaal?
2. Wat verklaart de grootste afwijking?
3. Wat spreken we af voor het volgende kwartaal?

Schrijf bij elke vraag een antwoord op dat je met data kunt onderbouwen, en een vraag voor de ondernemer die je er zelf niet mee kunt beantwoorden.

• 5 minuten: de afspraken van vorige keer.
• 15 minuten: de drie groepen langs: mensen, klanten en geld.
• 15 minuten: wat valt op, en wat betekent het voor deze klant.
• 10 minuten: afspraken en wie wat doet.

Gebruik een cijfer als aanleiding voor een gesprek, niet als oordeel. Bespreek nooit wat iemand in een anonieme meting zei, en probeer een team niet te herleiden dat onder de grens van vijf antwoorden zit. Als adviseur zie je de individuele dagelijkse stemming van medewerkers ook niet; dat blijft bij de directie van het klantbedrijf.

Leg de afspraken vast, met een naam en een datum. In Baken noteer je de opvolging bij een signaal, zodat het volgende gesprek begint waar dit eindigde. Lees ook een bedrijfsmonitor als adviesdienst en hoe het werkt.