Tevredenheidmeten in het MKB

Een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) met zestig vragen kost tijd om uit te zetten, tijd om in te vullen en weken om te verwerken. Tegen de tijd dat de uitkomsten op tafel liggen, gaat het over een situatie die al maanden geleden begon. Wie het onderwerp werkdruk in maart bespreekt, heeft het probleem al een half jaar.

Daarbij komt dat een grote enquête één keer per jaar nauwelijks vertrouwen kweekt. Medewerkers vullen in, horen lang niets en vullen het jaar erop minder serieus in. In een bedrijf van dertig mensen is dat vooral zonde, omdat je er nog zo dicht op zit.

Een lichter ritme combineert drie dingen die elk weinig vragen van je medewerkers.

• Eén vraag per werkdag. Hoe was je dag vandaag? Eén klik op een cijfer van 0 tot 10, in de mail, zonder inloggen. Wie niet antwoordt, hoort er niets over.
• Vier vragen per twee weken. Een korte pulse: twee vaste vragen, waaronder de eNPS-vraag, en twee die wisselen. Zo komen alle thema’s in een jaar aan bod.
• Een nulmeting bij de start. Een iets langere eerste lijst van tien of twintig vragen, om te weten waar je begint.

Je kijkt niet naar één meting, maar naar de lijn. Een score die drie metingen op rij daalt zegt meer dan een lage score op één dag.

Dat hangt af van wat je wilt weten. De vragen die elke twee weken komen, kunnen anoniem, en dat zou ik ook doen: mensen zijn dan eerlijker. Een teamresultaat toon je pas als er genoeg antwoorden zijn, bijvoorbeeld vanaf vijf, anders kun je de afzender raden.

De dagelijkse vraag heeft een ander doel. Die is bedoeld om snel te zien of het goed met iemand gaat, zodat iemand kan helpen. Daarom is die persoonlijk. Maak dat vooraf duidelijk, in gewone woorden. Het ergste wat je kunt doen is anonimiteit beloven en daarna toch herleiden.

Een cijfer is een aanleiding voor een gesprek, geen oordeel. Spreek vooraf af welke grenzen je aanhoudt. Een veelgebruikt vertrekpunt voor de eNPS is geel onder +20 en rood onder 0. Pas dat aan aan je eigen bedrijf.

Bespreek per ronde één onderwerp met het team, niet alles tegelijk. Laat zien wat je met de vorige uitkomst hebt gedaan, ook als dat klein was. Dat is wat het vertrouwen opbouwt.

1. Vertel je team wat je gaat meten, waarom, en wat anoniem is en wat niet.
2. Start met de dagelijkse vraag en een eerste pulse.
3. Kijk de eerste twee weken alleen naar de respons. Dat zegt of het vertrouwen er is.
4. Bespreek één onderwerp in het teamoverleg.
5. Meet opnieuw en kijk naar de lijn.

Dit ritme kun je met een formulier en een agenda zelf draaien. Baken doet de planning, de mails met één klik, de anonimiteitsregels en de signalen voor je, en laat je adviseur meekijken. Meer daarover op de pagina medewerkers, en over wat anoniem is op privacy en anonimiteit.

Wil je de eNPS uitrekenen? Gebruik de rekenmachine. Meer over de vragenlijst zelf lees je in pulse survey voor medewerkers, en over het beloven van anonimiteit in anoniem meten zonder wantrouwen.